Sosyal sorumluluk işletmelerdeki kâr fırsatları peşinde koşmak ve hızlı rekabet ortamında çalışmaktan daha kapsamlı bir iştir. Sosyal sorumluluk işlet­melerin hızla değişen sosyal, ekonomik ve siyasal çevrenin ihtiyaçlarına cevap verme gereksiniminden kaynaklanmıştır.

İşletme ile çevre arasında onay ve rızaya dayalı bir uzlaşım alanı oluştu­rulmalıdır. Buda işletme ile çevresi arasındaki iyi bir iletişime dayanmaktadır. Bunun içinde işletmenin imajının iyi olması gerekmektedir. İşletmenin iyi iletişim ağını kurması, imaj oluşturması ve hedef kitlelerin talep ve isteklerini öğrenmesi halkla ilişkiler sayesinde olmaktadır.

İşletmeler sorumluluk anlayışı içinde hareket etmelidirler. Aynı zamanda belirlenecek olan halkla ilişkiler politikasının temelinde de sosyal sorumluluk yatmalıdır. Edwsard L.Bemays Bostan Üniversitesinde yaptığı konuşmadaki gibi “Halkla ilişkiler sosyal sorumluluğun uygulamasıdır”

Halkla ilişkilerin görevleri arasında bulunan toplumla bütünleşmenin sağlanabilmesi için işletmenin demokratik bir ortamda meşruiyetini kazanması gerekmektedir. İşletmeler tüm ticari hedeflerini belirlerken sosyal sorumluluk ilkelerine uygun davranmalıdırlar. Bu türlü bir yöntem toplumun işletmeyi desteklemesini sağlar. Aynı zamanda işletmeye olan bağımlılığı artırır. Hedef kitlelerine sorumlu davranma ihtiyacı duymayan işletmelerin, halkla ilişkilere ihtiyacı yoktur.

“Hepiniz çobansınız ve hepiniz elinizin altındakilerden sorumlusunuz. Yönetici çobandır.”

Hz Muhammed (SAV)

“Yaptıklarınızdan değil yapmadıklarımızdan da sorumluyuz.”

J.B.Moliere

Günümüzde pazarlama literatüründe toplumsal fayda, sürdürülebilirlik ve sosyal sorumluluk gibi kavramlar giderek artan bir şekilde da yer almakta çünkü pazarda ortaya çıkan gelişmeler bu durumun şüphesiz en büyük nedeni olarak görülmektedir. Globalleşme, teknolojik gelişmeler, rekabetin zorlaşması işletmeleri bu duruma ayak uydurmaya zorlamaktadır. Aynı zamanda bu gelişmeler, tüketicinin bilinçlenmesine yardımcı olmaktadır. Bu durum, tüketicinin ortaya çıkan olaylardan haberdar olmasına ve bu toplumsal sorunların çözümüne katılmasını sağlamaktadır. Dolayısıyla toplumsal sorunlara hassasiyetle yaklaşan işletmeler tüketicinin gözünde bir adım önde olmaktadır. Zorlaşan rekabet koşulları ile baş etmek isteyen işletmeler için sosyal sorumluluk anlayışı yeni bir rekabet silahı haline gelmiştir.  Sosyal pazarlama adı altında uygulanan sosyal sorumluluk anlayışı tamamen pazarlama faaliyetlerinin sosyal konulara uyarlanması fikrinden doğmuştur.

Bilgi Çağı’nın gelişiyle dijital dönüşüm her sektörde yoğun olarak yaşanmaya başladı. Birçok firma müşterilerini artık işlemlerin merkezine ve temel bilgi mekanizmalarının içine alıyor. Dijital ortamda neredeyse her şeyin kayıt altına alındığı bir ortamda firma başarısındaki ana faktör müşteri olacaktır. Ürün ve hizmetlerin Müşteri İlişkilerini doğru bir şekilde yönetecek yaklaşımla piyasaya sunulmasına ve müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde çözümlere ihtiyaç bulunmaktadır. Günümüzde çoğu Müşteri İlişkileri Yönetimi yapıları müşteri verilerinin analitik hale dönüşmesini sağlasa da esas olarak firmaların yönetsel tabanına yerleşmemiştir. Bu yüzden firmanın yönetim tabakasında da Müşteri İlişkileri mantığının oluşması gerekmektedir.

Bu bağlamda elinizdeki bu kitap 90’lı yılların sonlarında öne sürülen “Müşteri İlişkileri Yönetimi” kavramını dijital dönüşüm ile birlikte geliştirip güncelleyerek, 2020 yılında yeniden ele almaktadır. 16 farklı yazarın zengin bir içerikle Bilgi Çağı’na uygun yeni uygulama ve yaklaşımları değerlendirdiği bir başucu kitabıdır.

Üstelik Bilgi Çağı’nda Müşteri İlişkileri Yönetimi belki bir hap olmasa da kişi ve kurumlara yön verici özelliktedir. Konu “müşteri” olduğundan iş dünyasındaki profesyonellerin, kamu çalışanları ve idarecilerin, araştırmacıların ve bilinçli olan ya da olmaya çalışan müşterilerin ilgisini çekeceğini umuyoruz.